Interview Jesse van Hofwegen (Quooker): "Dankzij Payt meer consistentie en efficiëntie in het order to cash proces"

Waar Google een begrip is voor zoekmachines, zo is Quooker dat voor kokendwaterkranen. Quooker is in 1987 opgericht door natuurkundige Henri Peteri en is inmiddels een bekende naam in veel Nederlandse, maar ook in steeds meer buitenlandse keukens. Met een sterk groeiende omzet nam ook de behoefte aan een consistenter en efficiënter creditmanagement toe. In dit interview praat ik met Jesse van Hofwegen, business analist bij Quooker, over de achtergronden van de automatisering van hun creditmanagement, de implementatie van debiteurenbeheer platform Payt en behaalde resultaten.

Kun je iets meer over jezelf vertellen? 

Jesse: “Na mijn studie Bedrijfskunde en Business Information Management aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam ben ik begonnen als IT Auditor bij Ernst & Young. Sinds 2018 ben ik werkzaam bij Quooker als business analist. In die functie kijk ik op een breed vlak naar onze bedrijfsprocessen, waaronder marketing, sales, service, finance, logistiek en productie. Mijn primaire taak is om deze processen te verbeteren en/of efficiënter te maken. Vaak komt daar ook de implementatie van software of de uitbreiding van een bestaand softwarepakket bij kijken. Zo kwam ik in aanraking met Payt software. Samen vanuit het Business Information Managementteam (BIM) en Bert-Jan Walters van Payt hebben we deze creditmanagementsoftwaretoepassing geïmplementeerd. Daarvoor hebben we nauw samengewerkt met de finance-afdeling om hun wensen goed in kaart te brengen.”

Waar houdt Quooker zich mee bezig?

Jesse: “Quooker produceert kokendwaterkranen en ketels en verkoopt die zowel binnen als buiten Nederland. Onze productiefaciliteit bevindt zich in Ridderkerk. In Europa exporteren we onze producten onder andere naar het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, België, Zwitserland, Oostenrijk, Scandinavië en Italië. Buiten Europa zijn we actief in onder andere de Verenigde Arabische Emiraten en Hong Kong. We streven ernaar om ieder jaar een nieuw land of nieuwe markt te betreden.  Wij verkopen onze producten niet rechtstreeks aan de consument, maar aan bedrijven zoals keukenspeciaalzaken. Service daarentegen leveren we wel rechtstreeks aan de consument/eindgebruiker. Wij sturen dus facturen naar bedrijven en consumenten, zowel elektronisch als per post.

Hoe zag het order to cash (O2C) proces bij Quooker eruit, voordat jullie met Payt gingen werken?

Jesse: “We maakten – en maken nog steeds – gebruik van Exact Globe als ERP-systeem. Verkoop- en service-orders werden in het systeem ingevoerd, waarna de levering aan de klant plaatsvond. Zodra een levering onderweg was naar de klant werd er automatisch een factuur per e-mail verstuurd of per post als er geen e-mailadres bekend was. Een keer per week werd er een uitdraai gemaakt van alle openstaande posten, waarbij er handmatig gekeken werd welke klanten (debiteuren) we een herinnering moesten sturen. De herinneringen werden enkel per post verstuurd. De opvolging was echter niet altijd consistent, mede afhankelijk wie zich met een dossier bezighield en welke keukenspeciaalzaak of consument het betrof. Over het algemeen vonden en vinden leveringen op rekening plaats, waarbij 30 dagen netto als norm gehanteerd wordt. Alleen orders die via onze webshop lopen worden direct door de klant betaald.”

Wat was de aanleiding om automatisering van het order to cash proces te overwegen?

Jesse: “Zoals ik al aangaf, stuurden we vroeger een e-mail met een factuur als bijlage (PDF). We wilden in eerste instantie eigenlijk alleen het betalingsproces voor de klant makkelijker maken door een betaallink toe te voegen. Op die manier zouden klanten niet meer handmatig alle betaal- en factuurinformatie hoeven te verwerken. We hebben toen ons (vaste) team van bedrijfskunde studenten de opdracht gegeven om uit te zoeken welke bedrijven een dergelijke betaallink konden leveren. We zijn uiteindelijk op twee partijen uitgekomen, waaronder Payt. Tijdens een presentatie van Payt bij ons op kantoor kwamen we erachter dat er nog veel meer mogelijk was met hun softwareoplossing. De manier waarop de automatisering van het creditmanagement in Payt kan worden opgezet en de handige overzichten op het platform spraken ons en het Finance team enorm aan. Daarnaast was er ook direct een goede klik, waardoor we uiteindelijk voor Payt gekozen hebben.”

Hoe verliep de implementatie? Wat waren jullie ervaringen/leermomenten?

Jesse: “De implementatie verliep eigenlijk heel vlot, maar we hadden wel iets over het hoofd gezien. In eerste instantie wilden wij alleen onze facturen via Payt versturen. De herinneringen wilden we nog zelf blijven doen, dus niet via het Payt platform. We waren bij de inrichting echter vergeten om het vinkje bij de herinneringen uit te zetten, waardoor bij de eerste run naast alle facturen ook alle herinneringen in een keer verstuurd werden. Het bleek achteraf een geluk bij een ongeluk, want nadat we alle herinneringen verstuurd hadden stroomde het geld vrijwel letterlijk binnen. Het bleek dat er ook nog een aantal zeer oude posten waren, die na deze niet-geplande actie plotseling betaald werden. Het leidde wel tot heel veel telefoontjes en e-mailverkeer, maar deze ervaring was voor ons een reden om bij de (gefaseerde) uitrol naar andere landen de functionaliteit van automatisch herinneringen versturen ook aan te zetten.

De belangrijkste les die we hieruit geleerd hebben is dat je alles in je basisadministratie (Exact) goed op orde moet hebben, voordat je met een systeem als Payt aan de slag gaat. En uiteraard is ook het ook belangrijk om bij de inrichting bij de les te blijven en goed op details te letten.”

Welke functionaliteiten worden momenteel het meest gebruikt en kun je iets vertellen over de tot nu toe behaalde resultaten?

Jesse: “Ons initiële doel was om een betaallink te kunnen versturen en dat is absoluut gelukt. Door de bredere inzet van Payt is onze werkdruk een stuk lager geworden, omdat veel handmatige werkzaamheden zijn weggevallen. Bovendien hebben we nu op ieder moment een compleet overzicht van het aantal uitstaande herinneringen, verdeeld in verschillende fases van het herinneringsproces. Feitelijk is het hele herinneringsproces nu volledig geautomatiseerd. Alleen het inschakelen van een incassobureau of gerechtsdeurwaarder wordt door ons (nog) op individuele basis beoordeeld.

Workflows

In Payt bestaat de mogelijkheid om workflows in te stellen. Als voorbeeld zijn in Exact de betalingscondities opgeslagen, die 1 op 1 in Payt geïmporteerd worden. Op basis van deze betalingscondities wordt een specifieke workflow (IF THEN) aan de factuur en debiteur gekoppeld. Het gebruik van workflows heeft een grote positieve invloed gehad op de consistentie van onze werkwijze en uiteraard ook de efficiëntie van het hele O2C proces. Voordat we met Payt aan de slag gingen zat er namelijk behoorlijk wat variatie in onze werkwijze, soms ook afhankelijk van de medewerker die met een dossier bezig was. Dat is nu verleden tijd, waarbij klantgerelateerde O2C processen gestructureerd volgens vooraf gedefinieerde protocollen (workflows) verlopen. Ook specifieke afspraken met de klant kunnen in het systeem worden opgeslagen.

Interne communicatie

Wat verder heel handig is, dat we nu interne communicatie kunnen hebben over een specifieke factuur binnen het systeem, in plaats van dat we elkaar buiten de applicatie om intern e-mails sturen. Finance kan nu bijvoorbeeld via Payt een vraag over een factuur aan klantenservice stellen en via het Payt platform kan vervolgens een antwoord teruggestuurd worden. Specifieke vragen komen automatisch in een door Payt gegenereerde takenlijst van de betreffende medewerker, die uiteraard wel toegang moet hebben tot het dossier van de klant. Zo blijft het dossier van klant compleet en kan iedere geautoriseerde medewerker direct zien waarover (intern) gecommuniceerd is en wat de actuele status is. Dat heeft de efficiëntie enorm verhoogd en voor klanten is dat uiteraard ook prettig.”

Hoe was de reactie van jullie klanten?

Jesse: “Vooralsnog meten we binnen het order to cash proces niet specifiek op klantbeleving en klanttevredenheid. Ik kan wel een leuke ervaring delen. Toen we ongeveer drie weken live waren met Payt en we facturen verstuurden met een betaallink, belde een klant naar ons kantoor. Ze wilde graag met iemand spreken die over de betalingen ging. Via de meegestuurde link krijg je namelijk als klant direct een helder overzicht van alle uitstaande facturen en je kunt ze ook meteen (elektronisch) betalen. Ze was zo enthousiast over de opmaak en functionaliteit van onze nieuwe herinneringen, dat ze dat voor haar eigen bedrijf ook graag wilde gaan gebruiken en wilde weten via welke aanbieder wij dat gedaan hadden. Ik kan me zo voorstellen dat er mogelijk meer klanten zijn die dezelfde ervaring hebben. Maar goed, dat hebben we dus niet onderzocht.”

Hoe ziet het toekomstig creditmanagement van Quooker eruit? Zijn er nog specifieke zaken waar jullie je op willen richten of die jullie willen verbeteren?

Jesse: “Qua functionaliteiten zijn we op dit moment goed voorzien. Voor de komende tijd staat wel de uitrol naar de verschillende landen op onze roadmap. We zijn destijds begonnen met Nederland en daarna het Verenigd Koninkrijk, omdat dit voor ons de grootste markten met ook de meeste facturen zijn. We zijn daarnaast live in de Arabische Emiraten en recent Ierland. We verwachten binnenkort live te gaan in Hong Kong en in Italië zijn we bezig met de inrichting. We hebben heel bewust voor een gefaseerde uitrol gekozen, wat we eigenlijk met ieder (software)systeem doen. De reden daarvoor heeft ook met Exact te maken, omdat ieder land in dit ERP-pakket een aparte administratie is. Bovendien hebben we in bijvoorbeeld de Emiraten te maken met andere betalingscondities dan in Nederland Daarnaast komt er bij ieder land ook altijd specifieke training en onboarding bij kijken. Om de werklast en werkdruk beheersbaar te houden vinden we het verstandig om niet alle landen in een keer aan te sluiten op Payt, waardoor je voor al die landen ineens support zou moeten geven. We geven dus de voorkeur aan een iets langzamere, maar daardoor goed beheersbare en controleerbare gefaseerde uitrol van Payt.”

Payt is gold sponsor van Credit Expo 2021, die dit jaar op donderdag 28 oktober in congrescentrum 1931 in ‘s-Hertogenbosch zal plaatsvinden. Wilt u meer weten over Payt en persoonlijk kennismaken, bezoek dan standnummer 20. Wilt u meer weten over de werking van het debiteurenplatform van Payt, bezoek dan hun (product)presentatie om 13:00 uur in zaal Dexter 19, congrescentrum 1931. Klik hier om u aan te melden voor een bezoek aan Credit Expo (gratis toegang als u tot de doelgroep behoort).

Bron: Credit Expo / Payt

Auteur: Marcel Wiedenbrugge