Meer klanttevredenheid bij Noordhoff Uitgevers dankzij Payt

Meer klanttevredenheid bij Noordhoff Uitgevers dankzij Payt

Iedere dag komen zo’n twee miljoen mensen in aanraking met de producten en diensten van Noordhoff Uitgevers. De kans is groot dat u daarop geen uitzondering bent. Zo hebt u ongetwijfeld eens een blik geworpen in een van de vele varianten van de Bosatlas. Of u hebt de literatuurlijst van de middelbare school, met daarin boeken van De Lijsters, doorgeploeterd. En als dat het niet is, bent u waarschijnlijk via een opleiding in aanraking gekomen met de producten van de uitgeverij. Net als de rest van de wereld, heeft ook dit bedrijf de afgelopen decennia een flinke digitale transitie doorgemaakt. Een van de aspecten van die transitie betrof het debiteurenbeheer.

Handmatig debiteurenbeheer

Noordhoff Uitgevers levert lesmateriaal (zowel online als hardcopy), technologie en services voor basisscholen, het voortgezet onderwijs, middelbaar beroepsonderwijs, hoger onderwijs en de health sector. De klantenkring van het bedrijf bestaat uit tussenleveranciers, zoals scholen, boekhandels en andere partners, maar ook uit consumenten die rechtstreeks bestellingen plaatsen in de webshop. Maandelijks gaan er zo’n 40,000 facturen de deur uit. En geloof het of niet: dat gebeurde tot voor kort via de fysieke post.

40,000 fysieke facturen afdrukken en couverteren is niet alleen een dure, maar ook een arbeidsintensieve exercitie. De factuur werd in veel gevallen meegestuurd met de bestelling. Een groot nadeel, want degene die de bestelling ontvangt, is meestal niet degene die betaalt. De factuur kende daardoor vaak een eenzame zwerftocht door de organisatie, wat resulteerde in een zeer hoge DSO. U begrijpt; de cashflow van Noordhoff Uitgevers snakte naar een verbeterslag.

Interessante businesscase

Voor Sieger Kuik, manager Klantenservice, en Jos van Weerden, manager Finance Services, was de overstap naar Payt in meerdere opzichten een interessante businesscase.

Sieger legt uit: “Voorheen was één collega verantwoordelijk voor het debiteurenbeheer. Dat gebeurde allemaal handmatig. Had een factuur, om wat voor reden dan ook, de weg naar de betalende partij niet gevonden, dan moest de kopie factuur opnieuw worden geprint, gecouverteerd en verzonden. Hetzelfde gold voor herinneringen.” Jos vult aan: “Door Payt versturen we facturen en herinneringen nu volledig digitaal. Op het moment dat de ontvanger niet de betaler is, kan de ontvanger het mailadres direct veranderen in de omgeving van Payt. Daardoor is ons adressenbestand voor facturaties behoorlijk opgeschoond en komt de factuur direct in de juiste inbox terecht. Dat zorgt voor een aanzienlijke verbetering van de DSO.”

Het opschonen van de database was niet het enige positieve neveneffect van Payt

Jos: “Payt dwong ons na te denken over onze bedrijfsprocessen.”

Lachend: “Het kon bijvoorbeeld nog wel eens gebeuren dat we producten verkochten die niet bestonden. Dan verkochten onze accountmanagers bijvoorbeeld een jaarlicentie voor zes maanden of anderhalf jaar. Aan de voorkant waren we geneigd de klant te pleasen, terwijl dat aan de achterkant dusdanig veel werk kostte dat onze marge als sneeuw voor de zon verdween. Sieger vult aan: “Door Payt gaat nu de afdeling marketing aan de slag, als een accountmanager een klantwens niet kan vervullen - en niet de afdeling Finance. Tegelijkertijd zorgt Payt ervoor dat het debiteurenbeheer geen specialisme meer is. Mijn collega’s van customer service kunnen in één oogopslag zien wat er aan de hand is en reageren op vragen en opmerkingen over facturen. Klantvragen worden sneller beantwoord, met als gevolg dat onze cashflow aanzienlijk is verbeterd. De collega die zich bezighield met het printen, couverteren en versturen van herinneringen, pakt nu andere administratieve werkzaamheden op. Door Payt is de kwaliteit van ons debiteurenbeheer aanzienlijk verbeterd, maar hebben we ook de kwaliteit van onze customer service en algehele dienstverlening naar een hoger niveau kunnen tillen. Die meerwaarde is niet in geld uit te drukken.”

Geen onwil

Hoewel de software de mogelijkheid biedt, is het nog niet nodig geweest om een geautomatiseerd incassotraject te starten. Jos: “Dat komt voornamelijk doordat het debiteurenproces van Payt zo strak in elkaar zit, dat bijna geen enkele klant in die fase belandt. Doordat we veel overheidsinstanties als klant hebben, is de reden van betaling bijna nooit onwelwillendheid. Wel is er soms iets aan de hand: er kan onduidelijkheid zijn over een factuur, de verkeerde boeken zijn geleverd of er is iets anders misgegaan. Het communicatieplatform van Payt geeft klanten de mogelijkheid om hun vraag direct te stellen – en ook snel beantwoord te krijgen. Doordat klanten bovendien opmerken dat er veel meer structuur in ons debiteurenproces zit, betalen ze sneller en komt het hooguit eens tot een eerste herinnering. De debiteuren die na een tweede herinnering niet betalen, zijn op twee handen te tellen. In die gevallen is er vaak iets aan de hand is en nemen we persoonlijk contact op, zodat we de reden kunnen achterhalen.”

Klanttevredenheid

De introductie en implementatie van nieuwe software gaat in een grote organisatie als Noordhoff natuurlijk niet over één nacht ijs.

Sieger: “Uiteraard hebben we verschillende debiteurenoplossingen onderzocht. Het grote verschil tussen Payt en de andere aanbieders is dat Payt het debiteurenproces vanuit klantperspectief benadert. De software is volledig ingericht op het faciliteren van de dialoog met de debiteur, omdat de reden van ‘wanbetaling’ zelden onwil is. We benaderen onze klanten nu veel meer als partner, in plaats van als tussenleverancier. Dat resulteert in een betere klantrelatie en in een hogere customer satisfaction. En hoe hoger de customer satisfaction, hoe langer klanten bij je blijven.”