Mehr Kundenzufriedenheit bei Noordhoff Publishers dank Payt

Mehr Kundenzufriedenheit bei Noordhoff Publishers dank Payt

Täglich kommen rund zwei Millionen Menschen mit den Produkten und Dienstleistungen von Noordhoff in Berührung. Die Chancen stehen gut, dass Sie keine Ausnahme sind. Sicherlich haben Sie schon einmal einen Blick in eine der vielen Varianten des Bosatlas geworfen. Oder Sie haben in der Schule die Literaturliste mit den Büchern von De Lijsters durchgeblättert. Und wenn nicht, sind Sie wahrscheinlich schon in der Ausbildung mit den Produkten des Verlags in Berührung gekommen. Wie der Rest der Welt hat auch dieses Unternehmen in den letzten Jahrzehnten einen großen digitalen Wandel durchlaufen. Einer der Aspekte dieses Wandels betrifft das Kreditmanagement.

Handbuch Kreditmanagement

Noordhoff bietet Lehrmaterial (sowohl online als auch in Papierform), Technologie und Dienstleistungen für Grundschulen, weiterführende Schulen, Berufsschulen, Hochschulen und den Gesundheitssektor an. Die Kundschaft des Unternehmens besteht aus Zwischenlieferanten, wie Schulen, Buchhandlungen und anderen Partnern, aber auch aus Verbrauchern, die direkt im Webshop bestellen. Jeden Monat werden etwa 40.000 Rechnungen verschickt. Und ob Sie es glauben oder nicht: Das geschah bis vor kurzem noch per Post.

Das Drucken und Einbetten von 40.000 physischen Rechnungen ist nicht nur eine teure, sondern auch eine arbeitsintensive Angelegenheit. In vielen Fällen wurde die Rechnung zusammen mit der Bestellung verschickt. Ein großer Nachteil, denn derjenige, der die Bestellung erhält, ist in der Regel nicht derjenige, der sie bezahlt. Infolgedessen wanderte die Rechnung oft einsam durch die Organisation, was zu einer sehr hohen Außenstandsdauer (Days Sales Outstanding - DSO) führte. Sie verstehen: Noordhoffs Cashflow sehnte sich nach einer Verbesserung.

Interessanter Geschäftsfall

Für Sieger Kuik, Customer Service Manager, und Jos van Weerden, Finance Services Manager, war der Wechsel zu Payt in mehrfacher Hinsicht ein interessanter Business Case.

Sieger erklärt: “Früher war ein Kollege für das Kreditmanagement zuständig. Das geschah alles manuell. Wenn eine Rechnung, aus welchen Gründen auch immer, nicht den Weg zum Zahlungspflichtigen gefunden hatte, musste die Rechnungskopie gedruckt, konvertiert und erneut versendet werden. Das Gleiche galt für Mahnungen. “ Jos fügt hinzu: “Mit Payt versenden wir Rechnungen und Mahnungen jetzt komplett digital. In dem Moment, in dem der Empfänger nicht der Zahler ist, kann er die E-Mail-Adresse direkt in der Payt-Umgebung ändern. Dadurch ist unsere Rechnungsadressdatei ordentlich bereinigt und die Rechnung wird sofort an den richtigen Posteingang geschickt. Das führt zu einer deutlichen Verbesserung der DSO. “

Die Bereinigung der Datenbank war nicht der einzige positive Nebeneffekt von Payt.

Jos: *Payt hat uns gezwungen, über unsere Geschäftsprozesse nachzudenken.”

Er lacht: “Es konnte zum Beispiel passieren, dass wir Produkte verkauften, die es gar nicht gab. Unsere Steuerberater haben dann eine Jahreslizenz für sechs Monate oder eineinhalb Jahre verkauft. Wir waren geneigt, es dem Kunden recht zu machen, während es so viel Arbeit machte, dass unsere Margen wie Schnee in der Sonne verschwanden “, ergänzt Sieger: Dank Payt wird nun die Marketingabteilung tätig, wenn ein Steuerberater einen Kundenwunsch nicht erfüllen kann - und nicht die Finanzabteilung. Zugleich sorgt Payt dafür, dass das Kreditmanagement keine Besonderheit mehr ist. Meine Kollegen aus dem Kundenservice sehen auf einen Blick, was los ist und können auf Fragen und Kommentare zu Rechnungen reagieren. Kundenanfragen werden schneller beantwortet, so dass sich unser Cashflow deutlich verbessert hat. Der Kollege, der früher mit dem Drucken, Leiten und Versenden von Mahnungen beschäftigt war, übernimmt jetzt andere administrative Aufgaben. Payt hat die Qualität unseres Kreditmanagements erheblich verbessert, aber auch die Qualität unseres Kundenservices und der Dienstleistungen insgesamt konnten wir auf ein höheres Niveau heben. Dieser Mehrwert lässt sich nicht in Geld ausdrücken. “

Keine Unlust

Obwohl die Software die Möglichkeit dazu bietet, war es bisher nicht notwendig, ein automatisiertes Inkassoverfahren zu starten. Jos: “Das liegt vor allem daran, dass der Debitorenprozess bei Payt so straff organisiert ist, dass fast kein Kunde in diese Phase gerät. Da wir viele Behörden als Kunden haben, ist der Grund für die Zahlungsunwilligkeit fast nie eine Unwilligkeit. Aber manchmal stimmt etwas nicht: Eine Rechnung ist unklar, es wurden die falschen Bücher geliefert oder etwas anderes ist schief gelaufen. Die Kommunikationsplattform von Payt gibt den Kunden die Möglichkeit, ihre Frage direkt zu stellen - und auch eine schnelle Antwort zu erhalten. Und weil die Kunden merken, dass unser Debitorenprozess viel strukturierter ist, zahlen sie schneller und es kommt höchstens zu einer ersten Mahnung. Schuldner, die nach einer zweiten Mahnung nicht zahlen, kann man an zwei Händen abzählen. In diesen Fällen ist oft etwas los und wir setzen uns persönlich mit ihnen in Verbindung, um den Grund herauszufinden.”

Kundenzufriedenheit

In einem großen Unternehmen wie Noordhoff kann die Einführung und Anwendung einer neuen Software natürlich nicht von heute auf morgen erfolgen.

Sieger: “Natürlich haben wir verschiedene Debitorenlösungen untersucht. Der große Unterschied zwischen Payt und den anderen Anbietern ist, dass Payt den Debitorenprozess aus der Kundenperspektive angeht. Die Software ist voll ausgestattet, um den Dialog mit dem Schuldner zu erleichtern, denn der Grund für ‘Nichtzahlung’ ist selten eine Unwilligkeit. Wir betrachten unsere Kunden jetzt viel mehr als Partner und nicht mehr als Zwischenlieferanten. Dies führt zu einer besseren Kundenbeziehung und zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Und je höher die Kundenzufriedenheit ist, desto länger bleiben die Kunden bei Ihnen. “