Más satisfacción del cliente en la editorial Noordhoff gracias a Payt

Más satisfacción del cliente en la Editorial Noordhoff gracias a Payt

Cada día, alrededor de dos millones de personas entran en contacto con los productos y servicios de Noordhoff. Lo más probable es que usted no sea la excepción. Sin duda alguna usted ha investigado alguna vez una de las muchas variantes de los Bosatlas. O ha buscado en la lista de literatura de la escuela secundaria, que contiene libros de De Lijsters. Y si no es así, probablemente ha entrado en contacto con los productos de la editorial a través de la formación. Al igual que el resto del mundo, esta empresa también ha experimentado una gran transición digital en las últimas décadas. Uno de los aspectos de esa transición se refería a la gestión del crédito.

Gestión de crédito manual

Noordhoff proporciona material didáctico (tanto en línea como en papel), tecnología y servicios para las escuelas primarias, la enseñanza secundaria, la formación profesional secundaria, la enseñanza superior y el sector de la salud. La clientela de la empresa está integrada por proveedores intermediarios, como escuelas, librerías y otros asociados, pero también por consumidores que hacen pedidos directamente en la tienda virtual. Cada mes se envían unas 40.000 facturas. Y créanlo o no: eso sucedía hasta hace poco a través del correo físico.

Imprimir e incrustar 40.000 facturas físicas no sólo es un ejercicio costoso sino que también requiere de mucha mano de obra. En muchos casos la factura se envió con el pedido. Una gran desventaja, porque la persona que recibe el pedido no suele ser la persona que paga. Como resultado, la factura a menudo tenía un solitario deambulando por la organización, lo que resultaba en un muy alto número de días de ventas pendientes (DSO). Usted entiende; el flujo de caja de Noordhoff anhelaba mejorar.

Interesante caso de negocio

Para Sieger Kuik, Gerente de Servicio al Cliente, y Jos van Weerden, Gerente de Servicios Financieros, el cambio a Payt fue un interesante caso de negocios en varios aspectos.

Sieger explica: “Anteriormente, un colega era responsable de la gestión de crédito. Todo eso sucedió manualmente. Si, por cualquier razón, una factura no había encontrado su camino a la parte pagadora, la copia de la factura tenía que ser impresa, convertida y enviada de nuevo. Lo mismo se aplicaba a los recordatorios.” Jos añade: “A través de Payt ahora enviamos las facturas y recordatorios de forma completamente digital. En el momento en que el destinatario no es el pagador, puede cambiar directamente la dirección de correo electrónico en el entorno de Payt. Como resultado, nuestro archivo de direcciones de facturación se ha limpiado correctamente y la factura se envía inmediatamente a la bandeja de entrada correcta. Eso proporciona una mejora significativa en el DSO. "

Limpiar la base de datos no fue el único efecto secundario positivo de Payt.

Jos: “Payt nos obligó a pensar en nuestros procesos de negocio. “

Riendo: Por ejemplo, podría suceder que vendiéramos productos que no existían. Nuestros gerentes de cuenta luego vendieron una licencia anual por seis meses o un año y medio. Nos inclinamos a complacer al cliente, mientras que nos costó tanto trabajo que nuestros márgenes desaparecieron como la nieve en el sol. “ Sieger añade: Gracias a Payt, el departamento de marketing ahora empezará a trabajar si un gerente de cuenta no puede cumplir con un deseo del cliente - y no el departamento de Finanzas. Al mismo tiempo, Payt asegura que la gestión de crédito ya no es una especialidad. Mis colegas del servicio de atención al cliente pueden ver de un vistazo lo que está pasando y responder a las preguntas y comentarios sobre las facturas. Las preguntas de los clientes se responden más rápido, con el resultado de que nuestro flujo de caja ha mejorado considerablemente. El colega que se ocupaba de la impresión, la dirección y el envío de recordatorios, ahora se encarga de otras tareas administrativas. " Payt ha mejorado considerablemente la calidad de nuestra gestión de crédito, pero también hemos podido elevar la calidad de nuestro servicio al cliente y de los servicios en general a un nivel más alto. Ese valor añadido no puede expresarse en dinero”.

No hay renuencia

Aunque el software ofrece la posibilidad, todavía no ha sido necesario iniciar un proceso de recolección automatizada. Jos: “Esto se debe principalmente al hecho de que el proceso de deudores de Payt está tan bien organizado que casi ningún cliente termina en esa fase. Debido a que tenemos muchos organismos gubernamentales como clientes, la razón del pago casi nunca es una falta de voluntad. Sin embargo, a veces algo va mal: puede haber una falta de claridad en una factura, se han entregado los libros equivocados o algo más ha salido mal. La plataforma de comunicación de Payt da a los clientes la oportunidad de hacer su pregunta directamente - y también obtener una respuesta rápida. Además, como los clientes observan que hay mucha más estructura en nuestro proceso de deudores, pagan más rápido y, como mucho, se trata de un primer recordatorio. Los deudores que no pagan después de un segundo recordatorio se pueden contar con dos manos. En esos casos a menudo hay algo que sucede y nos ponemos en contacto con usted personalmente para averiguar el motivo”.

Satisfacción del cliente

En una gran organización como Noordhoff, la introducción e implementación de nuevos programas no puede ocurrir de la noche a la mañana.

Sieger: “Por supuesto que hemos investigado varias soluciones de deudores. La gran diferencia entre Payt y los otros proveedores es que Payt aborda el proceso del deudor desde la perspectiva del cliente. El software está totalmente equipado para facilitar el diálogo con el deudor, porque la razón de la “falta de pago” rara vez es una falta de voluntad. Ahora nos acercamos a nuestros clientes mucho más como un socio, en lugar de como un proveedor intermedio. Esto se traduce en una mejor relación con el cliente y en una mayor satisfacción del mismo. Y cuanto más alta sea la satisfacción del cliente, más tiempo se quedarán los clientes con usted.”